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DIÁRIO DA REPÚBLICA — I SÉRIE-A N.o 178 — 15 de Setembro de 2005 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
2005, o Decreto do Presidente da República n.o 42/2005,de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se lê «ministroplenipotenciário de 1.a classe Joaquim José Ferreira da Declaração de Rectificação n.o 67/2005
Fonseca Embaixador de Portugal no Panamá» deve Por ter sido publicado com inexactidão no Diário da ler-se «ministro plenipotenciário de 1.a classe Joaquim República, 1.a série-A, n.o 169, de 2 de Setembro de Ferreira da Fonseca como Embaixador no Panamá».
2005, o Decreto do Presidente da República n.o 38/2005, Secretaria-Geral da Presidência da República, 2 de de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se lê «ministro Setembro de 2005. — Pelo Secretário-Geral, a Chefe de plenipotenciário de 1.a classe Francisco Manuel Gui- Divisão da Administração e Pessoal, Maria do Céu Tiago. marães Henriques da Silva Embaixador de Portugal nasHonduras» deve ler-se «ministro plenipotenciário de1.a classe Francisco Manuel Guimarães Henriques daSilva como Embaixador de Portugal nas Honduras».
MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO
Secretaria-Geral da Presidência da República, 2 de Setembro de 2005. — Pelo Secretário-Geral, a Chefe de Decreto-Lei n.o 156/2005
Divisão da Administração e Pessoal, Maria do Céu Tiago. de 15 de Setembro
Declaração de Rectificação n.o 68/2005
O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de Por ter sido publicado com inexactidão no Diário da queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade República, 1.a série-A, n.o 169, de 2 de Setembro de de reclamar no local onde o conflito ocorreu.
2005, o Decreto do Presidente da República n.o 39/2005, A criação deste livro teve por base a preocupação de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se lê «ministro com um melhor exercício da cidadania através da exi- plenipotenciário de 1.a classe António Augusto Mon- gência do respeito dos direitos dos consumidores.
tenegro Vieira Cardoso Embaixador de Portugal na A justificação da medida, inicialmente vocacionada Guiné Conakry» deve ler-se «ministro plenipotenciário para o sector do turismo e para os estabelecimentos de 1.a classe António Augusto Montenegro Vieira Car- hoteleiros, de restauração e bebidas em particular, pren- doso como Embaixador de Portugal na Guiné Conakry».
deu-se com a necessidade de tornar mais célere a reso- Secretaria-Geral da Presidência da República, 2 de lução de conflitos entre os cidadãos consumidores e os Setembro de 2005. — Pelo Secretário-Geral, a Chefe de agentes económicos, bem como de permitir a identi- Divisão da Administração e Pessoal, Maria do Céu Tiago. ficação, através de um formulário normalizado, de con-dutas contrárias à lei. É por este motivo que é necessárioincentivar e encorajar a sua utilização, introduzindo Declaração de Rectificação n.o 69/2005
mecanismos que o tornem mais eficaz enquanto ins-trumento de defesa dos direitos dos consumidores e Por ter sido publicado com inexactidão no Diário da utentes de forma a alcançar a igualdade material dos República, 1.a série-A, n.o 169, de 2 de Setembro de intervenientes a que se refere o artigo 9.o da Lei 2005, o Decreto do Presidente da República n.o 40/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se lê «embaixador Actualmente, o livro de reclamações é obrigatório Jorge Alberto Nogueira de Lemos Godinho Embaixador nos serviços e organismos da Administração Pública em de Portugal no Turquemenistão» deve ler-se «embai- que seja efectuado atendimento ao público, nos esta- xador Jorge Nogueira de Lemos Godinho como Embai- belecimentos de restauração ou de bebidas, nos empreendimentos turísticos, que incluem os estabele- Secretaria-Geral da Presidência da República, 2 de cimentos hoteleiros, os meios complementares de alo- Setembro de 2005. — Pelo Secretário-Geral, a Chefe de jamento turístico, os parques de campismo públicos e Divisão da Administração e Pessoal, Maria do Céu Tiago. privativos e os conjuntos hoteleiros, nas agências de via-gens e turismo, nas casas de natureza, nos empreen-dimentos de turismo no espaço rural, nos estabeleci- Declaração de Rectificação n.o 70/2005
mentos termais, nas empresas de animação turística, nos Por ter sido publicado com inexactidão no Diário da recintos com diversões aquáticas, nas entidades orga- República, 1.a série-A, n.o 169, de 2 de Setembro de nizadoras de campos de férias, nos operadores sujeitos 2005, o Decreto do Presidente da República n.o 41/2005, à actividade reguladora da Entidade Reguladora da de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se lê «ministro Saúde, nas unidades privadas que actuem na área do plenipotenciário de 1.a classe Joaquim José Ferreira da tratamento ou da recuperação de toxicodependentes, Fonseca Embaixador de Portugal em Santa Lúcia» deve nas unidades de saúde privadas que utilizem, com fins ler-se «ministro plenipotenciário de 1.a classe Joaquim de diagnóstico, de terapêutica e de prevenção, radiações Ferreira da Fonseca como Embaixador em Santa Lúcia».
ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos, nas uni-dades privadas de diálise que prossigam actividades tera- Secretaria-Geral da Presidência da República, 2 de pêuticas no âmbito da hemodiálise e técnicas de depu- Setembro de 2005. — Pelo Secretário-Geral, a Chefe de ração extracorporal afins ou da diálise peritoneal cró- Divisão da Administração e Pessoal, Maria do Céu Tiago. nica, nas unidades privadas de saúde, entendendo-secomo tal «os estabelecimentos não integrados no Serviço Declaração de Rectificação n.o 71/2005
Nacional de Saúde que tenham por objecto a prestaçãode quaisquer serviços médicos ou de enfermagem, com Por ter sido publicado com inexactidão no Diário da internamento ou sala de recobro» nas unidades de saúde República, 1.a série-A, n.o 169, de 2 de Setembro de privadas de medicina física, de reabilitação, de diag- N.o 178 — 15 de Setembro de 2005 DIÁRIO DA REPÚBLICA — I SÉRIE-A nóstico, terapêutica e prevenção e de reinserção familiar 2 — O presente diploma institui a obrigatoriedade de e sócio-profissional, nas clínicas e nos consultórios den- existência e disponibilização do livro de reclamações tários privados, nos laboratórios privados que prossigam em todos os estabelecimentos constantes do anexo I a actividades de diagnóstico, de monitorização terapêutica este diploma, que dele faz parte integrante.
e de prevenção no domínio da patologia humana, inde-pendentemente da forma jurídica adoptada, nos esta- belecimentos em que sejam exercidas actividades deapoio social no âmbito da segurança social relativas a crianças, jovens, pessoas idosas ou pessoas com defi- 1 — Para efeitos do presente diploma, a referência ciência, bem como os destinados à prevenção e repa- a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» com- ração de situações de carência, de disfunção e de mar- preende os estabelecimentos referidos no artigo ante- ginalização social, nas entidades responsáveis pelo ser- viço de apoio domiciliário, nos estabelecimentos em que 2 — O anexo a que se refere o artigo anterior pode seja exercida a actividade de mediação imobiliária ou de angariação imobiliária, nas escolas de condução, nos 3 — O regime previsto neste diploma não se aplica centros de inspecções técnicas periódicas de automóveis, aos serviços e organismos da Administração Pública a nas agências funerárias e nos postos consulares.
que se refere o artigo 38.o do Decreto-Lei n.o 135/99, Não obstante esta extensa lista, existem sectores de actividade que não estão abrangidos por esta obrigação, 4 — O livro de reclamações pode ser utilizado por não se justificando que assim seja, sobretudo no que qualquer utente nas situações e nos termos previstos diz respeito à prestação dos serviços públicos essenciais.
O Programa do XVII Governo Constitucional esta- belece no capítulo III, alínea V), a necessidade de alargara obrigatoriedade de existência do livro de reclamações a mais sectores. É este o principal objectivo deste Do livro de reclamação e do procedimento
diploma: tornar obrigatória a existência do livro de recla-mações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, comexcepção dos serviços e organismos da Administração Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços
Pública, que continuam a reger-se pelo disposto no 1 — O fornecedor de bens ou prestador de serviços artigo 38.o do Decreto-Lei n.o 135/99, de 22 de Abril.
No desenvolvimento desta obrigação, aproveita-se para se proceder à uniformização do regime do livro a) Possuir o livro de reclamações nos estabeleci- de reclamações, incluindo neste diploma todas as enti- dades e estabelecimentos aos quais se aplica presen- ) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal temente a obrigação de possuir aquele livro.
O presente diploma dispõe que o dever de remeter c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem a queixa recai sobre o prestador de serviços ou o for- visível e com caracteres facilmente legíveis pelo necedor do bem. No entanto, com o objectivo de asse- utente, um letreiro com a seguinte informa- gurar que a reclamação chega, de facto, à entidade com- ção: «Este estabelecimento dispõe de livro de petente, o diploma permite que o consumidor envie ele próprio também a reclamação. Para tanto, é reforçado d) Manter, por um período mínimo de três anos, o direito à informação do consumidor, quer através da um arquivo organizado dos livros de reclama- identificação no letreiro da entidade competente quer na própria folha de reclamação que contém explicita-mente informação sobre aquela faculdade.
2 — O fornecedor de bens ou prestador de serviços São, assim, reforçadas as garantias de eficácia do livro não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de de reclamações, enquanto instrumento de prevenção de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita conflitos, contribuindo para a melhoria da qualidade pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros do serviço prestado e dos bens vendidos.
estabelecimentos, dependências ou sucursais.
Foram consultados os membros do Conselho Nacio- 3 — Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.o, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o Nos termos da alínea a) do n.o 1 do artigo 198.o da funcionário do estabelecimento não pode condicionar Constituição, o Governo decreta o seguinte: a apresentação do livro de reclamações, designadamenteà necessidade de identificação do utente.
4 — Quando o livro de reclamações não for imedia- tamente facultado ao utente, este pode requerer a pre- Do objecto e do âmbito de aplicação
sença da autoridade policial a fim de remover essa recusaou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar osector em causa.
1 — O presente diploma visa reforçar os procedimen- Formulação da reclamação
tos de defesa dos direitos dos consumidores e utentesno âmbito do fornecimento de bens e prestação de A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o utente descreve de DIÁRIO DA REPÚBLICA — I SÉRIE-A N.o 178 — 15 de Setembro de 2005 forma clara e completa os factos que a motivam e insere a que se refere a alínea c) do n.o 1 do artigo 3.o do os elementos relativos à sua identificação.
presente diploma, são aprovados por portaria conjuntados membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazode 90 dias a contar da data da publicação do presente Envio da folha de reclamação
1 — Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o fun- Aquisição de novo livro de reclamações
cionário do estabelecimento tem a obrigação de destacardo livro de reclamações o original, que, no prazo de 1 — O encerramento, perda ou extravio do livro de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de mercado competente ou à entidade reguladora do de serviços a adquirir um novo livro.
2 — A perda ou extravio do livro de reclamações 2 — Após o preenchimento da folha de reclamação, obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o fun- a comunicar imediatamente esse facto à entidade regu- cionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de ladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conser- mercado sectorialmente competente junto da qual vando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
3 — A perda ou extravio do livro de reclamações 3 — Sem prejuízo do disposto nos números anterio- obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de ser- res, o utente pode também remeter o duplicado da folha viços, durante o período de tempo em que não disponha de reclamação à entidade de controlo de mercado com- do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual petente ou à entidade reguladora do sector de acordo deve recorrer para apresentar a reclamação.
com as instruções constantes da mesma.
4 — Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea c) do n.o 1 do artigo 3.o deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a Das contra-ordenações
identificação completa e a morada da entidade juntoda qual o utente deve apresentar a reclamação.
Contra-ordenações
Procedimento da entidade reguladora e da entidade
1 — Constituem contra-ordenações puníveis com a de controlo de mercado competente
1 — Para efeitos de aplicação do presente diploma, a) De E 250 a E 3500 e de E 3500 a E 30 000, cabe à entidade de controlo de mercado competente consoante o infractor seja pessoa singular ou ou à entidade reguladora, nos termos do artigo 11.o: pessoa colectiva, a violação do disposto nas alí-neas a) e b) do n.o 1 do artigo 3.o, nos n.os 1, a) Receber as folhas de reclamação que lhe sejam b) De E 250 a E 2500 e de E 500 a E 5000, con- b) Instaurar o procedimento adequado se os factos soante o infractor seja pessoa singular ou pessoa resultantes da reclamação indiciarem a prática colectiva, a violação do disposto nas alíneas c) de contra-ordenação prevista em norma espe- 2 — A tentativa e a negligência são puníveis.
2 — Fora dos casos a que se refere a alínea b) do 3 — Em caso de violação do disposto na alínea b) número anterior, a entidade de controlo de mercado do n.o 1 do artigo 3.o, acrescida da ocorrência da situação competente ou a entidade reguladora deve notificar o prevista no n.o 4 do mesmo artigo, o montante da coima fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, a aplicar não pode ser inferior a metade do montante no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que 4 — A violação do disposto nas alíneas a) e b) do 3 — A entidade de controlo de mercado competente n.o 1 do artigo 3.o dá lugar, para além da aplicação ou a entidade reguladora pode, em função do conteúdo da respectiva coima, à publicidade da condenação por da reclamação formulada pelo utente e das alegações contra-ordenação num jornal de expansão local ou apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, tomar as medidas que entenda adequadas,de acordo com as atribuições que lhe estão conferidaspor lei.
Sanções acessórias
1 — Quando a gravidade da infracção o justifique Da edição e venda do livro de reclamações
podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções aces-sórias, nos termos do regime geral das contra-orde- Modelo de livro de reclamações
a) Encerramento temporário das instalações ou O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro b) Interdição do exercício da actividade; N.o 178 — 15 de Setembro de 2005 DIÁRIO DA REPÚBLICA — I SÉRIE-A c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
Outros procedimentos
2 — As sanções referidas no número anterior têm A formulação de reclamação nos termos previstos no duração máxima de dois anos contados a partir da data presente diploma não exclui a possibilidade de o con- da decisão condenatória definitiva.
sumidor apresentar reclamações por quaisquer outrosmeios e não limita o exercício de quaisquer direitoslegal ou constitucionalmente consagrados.
Fiscalização e instrução dos processos por contra-ordenação
1 — A fiscalização e a instrução dos processos de con- Avaliação da execução do diploma
tra-ordenação previstos no artigo anterior compete: No final do 3.o ano a contar da data da entrada em a) À Inspecção-Geral das Actividades Económi- vigor do presente diploma, o Instituto do Consumidor cas, quando praticadas em estabelecimentos de elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e venda ao público e de prestação de serviços execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do mencionados nas subalíneas i), ii), iii), iv), v), Governo que tutela a defesa do consumidor.
vi) e ix) da alínea a) do anexo I; b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionadosna subalínea vii) da alínea a) do anexo Uniformização de regime e revogação
c) À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, 1 — O regime previsto no presente diploma aplica-se quando praticadas em estabelecimentos men- igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de cionados na subalínea viii) da alínea a) do serviços e estabelecimentos constantes no anexo II a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas d) Ao Instituto Nacional da Farmácia e do Medi- quaisquer outras normas que contrariem o disposto camento, quando praticadas em estabelecimen- tos mencionados na subalínea x) da alínea a) 2 — A fiscalização, a instrução dos processos e a apli- cação das coimas e sanções acessórias previstas no pre- e) Às respectivas entidades reguladoras, quando sente diploma aos fornecedores de bens, prestadores praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços e estabelecimentos constantes do anexo II de serviços mencionados na alínea b) do anexo I; cabem às entidades que, nos termos da legislação espe- f) Aos respectivos centros distritais da segurança cífica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro social, quando praticadas em estabelecimentos de reclamações, são competentes para o efeito.
mencionados na alínea c) do anexo I; 3 — O disposto no presente artigo não prejudica a g) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando manutenção do livro de reclamações do modelo que, praticadas em estabelecimentos mencionados à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado até ao respectivo encerramento.
h) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos previstos na alínea e) doanexo I; i) Ao Ministério da Educação, quando praticadas em estabelecimentos previstos na alínea f) do Entrada em vigor
2 — A aplicação das coimas e sanções acessórias com- Entrada em vigor
pete às entidades que, nos termos da lei, são respon- O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro sáveis pela respectiva aplicação.
3 — A receita das coimas reverte em 60 % para o Estado e em 40 % para a entidade que instrui o processo Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 29 de Julho de 2005. — José Sócrates Carvalho Pinto deSousa — Fernando Teixeira dos Santos — Manuel PedroCunha da Silva Pereira — José Manuel Vieira Conde Rodrigues — António José de Castro Guerra — José Antó-nio Fonseca Vieira da Silva — Francisco Ventura Da informação estatística, da uniformização do regime
Ramos — Maria de Lurdes Reis Rodrigues — Mário e da avaliação do diploma
Informação estatística
As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter ao Instituto Referendado em 1 de Setembro de 2005.
do Consumidor, com periodicidade semestral, informa-ção estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações O Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho Pinto de DIÁRIO DA REPÚBLICA — I SÉRIE-A N.o 178 — 15 de Setembro de 2005 Entidades que, nos termos do n.o 2 do artigo 1.o, passam a
f) Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponi-
bilização do livro de reclamações.
a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação Entidades que já se encontram sujeitas à obrigatoriedade de
i) Estabelecimento de comércio a retalho e con- existência e disponibilização do livro de reclamações, de
acordo com a legislação existente à data da entrada em vigor
deste diploma, a que se refere o n.o 1 do artigo 15.o
ii) Postos de abastecimento de combustíveis; a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a iv) Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou i) Centros de inspecção automóvel; outros de natureza similar, independente- iii) Centros de exames de condução; v) Estabelecimentos de tatuagens e colocação de iv) Empresas de mediação imobiliária; vi) Estabelecimentos de venda e de reparação de vii) Estabelecimentos de manutenção física, inde- b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área viii) Os recintos de espectáculos de natureza artís- ix) Parques de estacionamento subterrâneo ou de ii) Estabelecimentos de restauração e bebidas; iv) Agências de viagens e turismo; b) Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguin- vii) Empresas de animação turística; viii) Recintos com diversões aquáticas; i) Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.o 23/96, de 26 de Julho; ii) Prestadores de serviços de transporte rodo- viários, ferroviários, marítimos, fluviais,aéreos, de comunicações electrónicas e pos-tais; c) Estabelecimentos das instituições particulares de c) Estabelecimentos das instituições particulares de i) Instituições particulares de solidariedade social; segurança social em relação aos quais existam acor- ii) Estabelecimentos de apoio social; dos de cooperação celebrados com os centros dis- iii) Serviços de apoio domiciliário; d) Estabelecimentos dos prestadores de serviços na iii) Centros de actividade de tempos livres; iv) Lares para crianças e jovens; i) Unidades privadas de saúde com interna- ii) Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; uni- viii) Lares para pessoas com deficiência; dades com fins de diagnóstico, terapêutica e ix) Centros de actividades ocupacionais para defi- de prevenção de radiações ionizantes, ultra- -sons ou campos magnéticos; unidades priva- das de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabi- iii) Unidades privadas de prestação de cuidados d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os de saúde na área da toxicodependência; estabelecimentos de mediadores e corretores de iv) Outros operadores sujeitos à actividade regu- seguros onde seja efectuado atendimento ao público; ladora da Entidade Reguladora da Saúde.

Source: http://igualdadeparental.org/wp-content/uploads/2013/08/55805585.pdf